O que é o módulo Chamados? Como funcionam as filas?

O módulo de Chamados é a tela principal do Neoron Direct, onde os atendentes realizam atendimentos para clientes que precisaram de ajuda humana nos canais digitais integrados pela sua empresa (WhatsApp, Instagram e/ou Site).

O que é um Chamado?

No Neoron Direct, um Chamado representa uma conversa que exigiu atendimento humano. Se a interação foi totalmente resolvida pelo chatbot, não há um chamado registrado. No entanto, se o atendimento foi transferido para um atendente, essa conversa passa a ser exibida como 1 Chamado na fila.

Como um Chamado é gerado?

Uma conversa pode virar um Chamado de quatro formas principais, todas configuradas pelo ADMIN da conta:

1. Transferência direta no fluxo: O ADMIN definiu que, em determinado momento da jornada, a conversa será transferida automaticamente para um atendente.
2. Excesso de erros de comunicação: Se o chatbot perceber que o cliente não está interagindo corretamente (por exemplo, enviando respostas incompreensíveis repetidamente), a conversa é desviada para um atendente.
3. Inatividade do cliente: Se o cliente não responder à última pergunta do chatbot dentro de um tempo pré-definido, a conversa é encaminhada para atendimento humano.
4. Palavra-chave de solicitação: O ADMIN pode configurar palavras-chave específicas (como #ajuda ou #atendimento) que, quando enviadas pelo cliente, levam a conversa diretamente para um atendente.

Quando uma conversa vira um Chamado, ela será direcionada para uma das filas de atendimento do departamento responsável pelo assunto. Importante: Se você não tem acesso a um determinado departamento, não conseguirá visualizar os chamados dessa fila.

Filas de Atendimento

Fila de Tentativas:

Nesta fila, ficam os chamados em que o chatbot tentou transferir o atendimento, mas não conseguiu porque todos os atendentes estavam offline ou indisponíveis. Essas tentativas são registradas separadamente para garantir o acompanhamento adequado dessa interação¹.

Fila de Chamados:

Aqui ficam os chamados que chegaram quando havia pelo menos um atendente online¹. Os chamados são organizados em ordem de espera: o primeiro da fila é aquele que aguarda há mais tempo.

Meus Chamados:

São os chamados que você assumiu e está atendendo. Enquanto um chamado estiver sob sua responsabilidade, apenas um usuário com permissão ADMIN poderá removê-lo de você.

¹As regras podem mudar caso o ADMIN tenha configurado transferências forçadas para uma fila específica. Por exemplo, pode ser definido que, dentro do horário comercial, os chamados vão direto para a Fila de Chamados, enquanto fora do horário, sejam enviados para a Fila de Tentativas.