O que é o módulo Chamados? Como funcionam as filas?

O módulo de Chamados é a tela principal do Neoron Direct, onde os atendentes realizam atendimentos para clientes que necessitaram de ajuda humana nos canais digitais integrados pela sua empresa, como WhatsApp, Instagram e/ou Site.

O que é um Chamado?

No Neoron Direct, um Chamado representa uma conversa que foi transferida para um atendente humano. Se a interação for totalmente resolvida pelo chatbot, não há um chamado registrado (apenas o registro da conversa é feito para gerar histórico). Porém, quando a conversa exige intervenção humana, ela passa a ser exibida como um Chamado na fila de atendimento.

Como um Chamado é gerado?

A geração de um chamado é determinada por regras configuradas previamente pelo ADMIN da conta. As principais formas de uma conversa virar um chamado são:

1. Transferência direta no fluxo: O ADMIN define, em pontos específicos do fluxo do chatbot, que a conversa será transferida para um atendente ou para uma fila de atendimento.
2. Excesso de erros de comunicação: Se o chatbot perceber que o cliente não está interagindo corretamente (por exemplo, enviando respostas incompreensíveis repetidamente), a conversa é desviada para um atendente.
3. Inatividade do cliente: Se o cliente não responder à última pergunta do chatbot dentro de um tempo pré-definido, a conversa é encaminhada para atendimento humano.
4. Palavra-chave de solicitação: O ADMIN pode configurar palavras-chave específicas (como #ajuda ou #atendimento) que, quando enviadas pelo cliente, levam a conversa diretamente para um atendente.

📥 Para onde vai o Chamado?

Quando uma conversa se torna um chamado, ela é direcionada automaticamente para uma fila de atendimento do departamento correspondente.

⚠️ Importante: se você não tem acesso a determinado departamento, não poderá visualizar os chamados daquela fila.

📊 Tipos de Filas de Atendimento

Tentativas (fila de tentativas):

Reúne os chamados que o chatbot tentou transferir, mas não conseguiu por falta de atendentes disponíveis. Essas tentativas ficam registradas separadamente, para garantir que nenhuma interação fique sem acompanhamento.

📌 Obs.: O comportamento dessas filas pode variar se o ADMIN configurar transferências forçadas. Por exemplo, dentro do horário comercial os chamados podem ir direto para a Fila de Chamados, enquanto fora do horário sejam redirecionados para a Fila de Tentativas.

Fila (fila de chamados):

Contém os chamados que chegaram quando havia pelo menos um atendente online. Os chamados nessa fila são organizados por ordem de chegada — o que está há mais tempo esperando, aparece primeiro.

Meus (meus chamados):

Mostra os chamados que você assumiu e está atendendo. Enquanto estiver sob sua responsabilidade, apenas um usuário com permissão ADMIN poderá removê-lo de você.

💡 Dica de Atendimento

🎥Assista o vídeo explicando os conceitos gerais do módulo Chamados na prática:

🎥Confira também o vídeo explicativo sobre as filas do sistema e os filtros disponíveis na área de chamados: