Parâmetros do Direct: Distribuição Automática de Chamado
Atualizado
por Leonardo Ebling
Distribuição Automática de Chamados no Neoron Direct
Configurar um critério de distribuição automática de chamados pode ajudar sua equipe a ganhar eficiência e agilidade no atendimento. Em muitos contextos comerciais, ativar a distribuição automática garante que leads e demandas cheguem à pessoa certa no momento certo — o que pode fazer toda a diferença nos resultados.
O Neoron Direct oferece quatro formas de distribuição automática (configuradas aqui). Abaixo, explicamos como cada uma funciona, incluindo exemplos, critérios e recomendações sobre quando usar cada opção.
Opções para distribuição automática de chamados:
🔘1. Não usar
Nesta configuração, o sistema não realiza a distribuição automática de chamados. Todos os chamados são enviados diretamente para a fila do departamento correspondente, aguardando que um atendente disponível escolha assumir.
Exemplo:
O chamado chega no departamento de Vendas, mas não é atribuído a ninguém. Qualquer atendente da equipe pode acessar a fila e pegar o chamado manualmente.
Recomendado para:
Equipes que preferem controle manual sobre o atendimento ou que possuem rotinas específicas de triagem interna antes de distribuir chamados aos atendentes.
⚖️ 2. Por disponibilidade
O sistema distribui os chamados automaticamente para o atendente online com o menor número de atendimentos em aberto. São consideradas as conversas tanto da Fila de Chamados quanto de Meus Chamados.
Exemplo:
Se Ana tem 3 atendimentos abertos, João tem 2, e Maria tem 1, o próximo chamado será atribuído à Maria, pois ela está menos sobrecarregada no momento.
Critério de desempate:
Se dois ou mais atendentes tiverem o mesmo número de atendimentos abertos, o sistema prioriza:
- A fila de prioridade mais alta (A > B > C) - veja aqui como configurar.
- Caso o critério de fila seja igual, a escolha será feita aleatoriamente entre os empatados.
Regra adicional: Priorizar o último atendente
Se esta opção estiver ativada, o sistema tenta primeiro entregar o chamado ao último atendente que conversou com aquele contato — desde que ele esteja online.
- Se estiver online: recebe o chamado, independentemente da sua carga atual.
- Se estiver offline, desativado ou se for o primeiro contato: a regra não é aplicada.
Recomendado para:
Equipes que prezam pelo equilíbrio da carga de trabalho entre os atendentes e que valorizam o histórico do atendimento como critério secundário.
🧑💼 3. Por carteira
O sistema busca o atendente responsável (dono) do contato no momento da distribuição. Se o contato já estiver salvo no Direct com um responsável, o chamado será automaticamente direcionado a ele — mesmo que esteja offline.
Exemplo:
Se João é o responsável por um cliente que abriu um novo chamado, ele receberá essa conversa em sua Fila de Tentativas, mesmo que esteja indisponível no momento.
Regras de contingência:
Se o contato:
- Não estiver salvo, ou
- Não tiver um responsável definido, ou
- O responsável estiver com cadastro desativado,
O chamado será encaminhado para a fila geral do departamento.
- Por carteira mantém o vínculo com o atendente original sempre que possível, mesmo se ele estiver offline.
- Por disponibilidade com prioridade do último atendente prioriza o histórico, mas apenas se o atendente estiver online no momento.
Recomendado para:
Equipes comerciais com modelo de atendimento contínuo e carteira de clientes, onde a personalização e o relacionamento são fatores chave.
🔁 4. Por rodízio
O sistema distribui os chamados de forma equitativa e cíclica entre os atendentes online. A cada nova rodada, o sistema verifica quais atendentes ainda não receberam chamados e distribui o próximo chamado para o primeiro da lista que ainda não participou da rodada.
Quando todos tiverem recebido um chamado, a rodada reinicia com a mesma ordem, garantindo equilíbrio na carga.
Exemplo:
- Rodada 1: Maria → João → Ana
- Todos já receberam 1 chamado.
- Rodada 2: começa de novo → Maria → João → Ana
... e assim por diante.
Critério de atualização da fila:
- Se um atendente ficar offline ou for desativado, ele será removido automaticamente da fila de rodízio.
- Se ele retornar, será incluído no final da fila para a próxima rodada.
Recomendado para:
Equipes que desejam uma divisão uniforme dos atendimentos, independentemente do volume atual de chamados, priorizando a rotatividade e evitando sobrecarga individual.
Qual devo escolher?
Estratégia | Ideal para.... |
Não usar | Equipes que preferem controle manual na triagem de chamados. |
Por disponibilidade | Distribuição equilibrada com base na carga de trabalho. |
Por carteira | Relacionamento direto e contínuo com clientes específicos. |
Por rodízio | Rodízio justo e constante entre os atendentes disponíveis. |
