Automações e Monitoramento (Parâmetros) do Neoron Direct

O Neoron Studio oferece uma série de recursos para automatizar atendimentos, monitorar a operação em tempo real e controlar o acesso dos usuários dentro da plataforma. Neste guia, você entenderá de forma simples e prática como funciona cada configuração disponível, quais impactos ela possui na operação e quais cuidados devem ser tomados durante a configuração.

As funcionalidades apresentadas neste artigo ajudam sua equipe a:

• Melhorar o tempo de resposta ao cliente;
• Automatizar tarefas repetitivas;
• Organizar filas de atendimento;
• Garantir mais segurança e produtividade;
• Monitorar indicadores importantes da operação.

Aba de Automações

A aba de Automações permite configurar comportamentos automáticos dentro do fluxo de atendimento.

Essas automações atuam desde o momento em que uma conversa entra na fila até o encerramento do atendimento.

Distribuição automática de conversas

Essa funcionalidade distribui automaticamente novos atendimentos entre os atendentes disponíveis.

Benefícios

• Reduz o tempo de espera dos clientes;
• Evita concentração excessiva de atendimentos em um único atendente;
• Melhora o balanceamento da operação.

Quando utilizar

Ideal para operações com múltiplos atendentes trabalhando simultaneamente.

Pontos de atenção

Uma configuração inadequada pode:

• Direcionar conversas para atendentes sem o conhecimento necessário;
• Gerar sobrecarga em usuários específicos;
• Criar filas desbalanceadas.

Por isso, é importante revisar periodicamente a distribuição da equipe.

Confira detalhadamente mais informações sobre esse parâmetro: clique aqui.

Encerramento automático de atendimentos

Permite encerrar automaticamente conversas que ficaram inativas por determinado período.

Benefícios

• Mantém a fila organizada;
• Evita acúmulo de atendimentos esquecidos;
• Libera atendimentos antigos automaticamente.

Exemplo prático

Se um cliente parar de responder por muito tempo, o sistema poderá encerrar a conversa automaticamente.

Pontos de atenção

Configurar um tempo muito curto pode:

• Encerrar conversas ainda em andamento;
• Prejudicar a experiência do cliente;
• Gerar necessidade de reabertura do atendimento.

Mensagem automática de inatividade

Permite enviar mensagens automáticas quando o cliente ou atendente fica sem interação por determinado período.

Benefícios

• Reengaja o cliente;
• Reduz abandono de atendimento;
• Ajuda a finalizar conversas pendentes.

Exemplos de uso

• “Ainda precisa de ajuda?”
• “Seu atendimento será encerrado em alguns minutos. Responda para continuar o atendimento.”

Pontos de atenção

Evite:

• Mensagens repetitivas;
• Intervalos muito curtos;
• Grande volume de automações simultâneas.

Isso pode causar uma experiência negativa para o cliente.

Retorno automático para fila

Quando um atendimento não é finalizado corretamente, essa funcionalidade permite que ele volte automaticamente para a fila.

Benefícios

• Evita perda de atendimentos;
• Garante continuidade operacional;
• Ajuda na recuperação de conversas abandonadas.

Pontos de atenção

Uma configuração incorreta pode:

• Fazer o atendimento retornar infinitamente para a fila;
• Gerar duplicidade de atendimento;
• Confundir a equipe operacional.

Tempo para encerramento após atendimento humano

Define quanto tempo o sistema deve esperar após o encerramento do atendente antes de encerrar completamente a conversa.

Benefícios

• Padroniza o encerramento dos atendimentos;
• Mantém a operação organizada;
• Evita sessões abertas por muito tempo.

Pontos de atenção

• Tempo muito curto pode interromper a avaliação do atendimento por parte do cliente ou a continuidade da sua interação com chatbot;
• Tempo muito longo pode gerar excesso de conversas abertas no status 'Chatbot' sem necessidade.

O ideal é encontrar um equilíbrio compatível com a rotina da operação.

Aba de Monitoramento

A aba de Monitoramento ajuda a acompanhar indicadores importantes da operação e controlar o tempo de espera dos clientes.

Tempo máximo de espera na fila

Permite definir um limite aceitável de tempo para que um cliente aguarde atendimento.

Benefícios

• Ajuda no controle do SLA;
• Facilita identificação de gargalos;
• Permite acompanhar a eficiência da operação.

Exemplo prático

Se o tempo máximo configurado for 10 minutos, o sistema poderá alertar quando um atendimento ultrapassar esse período.

Pontos de atenção

Definir tempos irreais pode:

• Mascarar problemas operacionais;
• Gerar excesso de alertas;
• Dificultar análise real da operação.

Além do monitoramento interno, o Neoron Studio também permite automatizar ações quando esse limite é atingido.

Enviar mensagem automática ao cliente quando o tempo máximo for atingido

Essa funcionalidade permite que o sistema envie automaticamente uma mensagem para o cliente quando o atendimento ultrapassar o tempo máximo configurado na fila.

Como funciona

Ao ativar essa opção, será possível definir uma mensagem personalizada que será enviada automaticamente para o cliente assim que o limite de espera for atingido.

Exemplos de mensagens

• “Por favor, aguarde mais um momento.”
• “Nossa equipe já irá atendê-lo. Obrigado pela paciência.”
• “Estamos com alta demanda no momento, mas seu atendimento já está na fila.”

Benefícios

• Reduz ansiedade do cliente durante a espera;
• Demonstra acompanhamento ativo da operação;
• Melhora a percepção de atendimento;
• Ajuda a diminuir abandono de fila.

Boas práticas

• Utilize mensagens curtas e objetivas;
• Mantenha um tom cordial;
• Evite mensagens repetitivas;
• Revise o texto periodicamente.

Pontos de atenção

O envio excessivo de mensagens automáticas pode causar:

• Sensação de spam;
• Experiência negativa;
• Frustração caso o atendimento continue demorando muito.

Por isso, recomenda-se utilizar mensagens apenas em momentos realmente importantes da jornada.

Enviar notificação por e-mail quando o chamado atingir o tempo máximo

Essa funcionalidade permite que o sistema envie notificações automáticas por e-mail quando um atendimento ultrapassar o tempo máximo de espera configurado.

Como funciona

Ao habilitar a opção, basta informar um ou mais endereços de e-mail que deverão receber os alertas.

Essas notificações ajudam supervisores, gestores ou equipes operacionais a identificarem rapidamente possíveis gargalos na fila.

Benefícios

• Permite ação rápida da supervisão;
• Ajuda no acompanhamento do SLA;
• Facilita identificação de sobrecarga operacional;
• Aumenta visibilidade sobre filas críticas.

Exemplos de uso

• Alertar supervisores sobre filas paradas;
• Informar equipes de coordenação sobre excesso de espera;
• Acionar times responsáveis em horários de pico.

Boas práticas

• Utilize e-mails de supervisão ou monitoramento;
• Evite adicionar muitos destinatários desnecessários;
• Revise periodicamente os responsáveis pelos alertas;
• Combine o monitoramento com ações operacionais.

Pontos de atenção

Receber alertas constantemente pode indicar:

• Falta de atendentes disponíveis;
• Configuração inadequada do tempo máximo;
• Sobrecarga operacional;
• Problemas na distribuição de atendimentos.

Nesse cenário, é importante revisar a operação e não apenas ignorar os alertas.

Definir tempos irreais pode:

• Mascarar problemas operacionais;
• Gerar excesso de alertas;
• Dificultar análise real da operação.