Parâmetros do Direct

Os usuários do Neoron Studio podem gerenciar as configurações gerais do Neoron Direct através do menu: Direct > Parâmetros. Essas configurações permitem definir como os atendentes interagem com chamados, conversas e contatos.

Parâmetros:

1. Defina quais conversas e contatos os atendentes podem visualizar nos menus "Conversas" e "Contatos" do Direct.
   1. Todas as conversas e contatos: O atendente poderá visualizar todas as conversas de todos os departamentos e atendentes na área de "Conversas", além de acessar todos os contatos salvos no sistema na área de "Contatos".
   2. Apenas conversas e contatos do(s) seu(s) departamento(s): O atendente poderá visualizar apenas as conversas associadas aos departamentos dos quais faz parte. Na área de "Contatos", ele verá apenas os contatos que ele próprio ou colegas do seu departamento salvaram.
      1. Caso a restrição de visualização de conversas com o chatbot não esteja ativada (ver tópico 3), os atendentes também poderão ver as interações em andamento com o bot.
   3. Somente suas próprias conversas e contatos: O atendente visualizará apenas as conversas que ele mesmo atendeu e os contatos que ele próprio salvou.
   IMPORTANTE: Essa configuração não afeta a visualização da área de Chamados do Direct. A exibição de chamados sempre seguirá os departamentos aos quais o atendente está vinculado. Ou seja, mesmo que um atendente tenha permissão para visualizar todas as conversas do sistema, ele só receberá chamados na fila se forem do(s) departamento(s) ao qual está vinculado.
   Atendentes com permissão ADMIN podem visualizar todas as conversas e contatos, independentemente dessa configuração.
2. Defina se você quer usar uma distribuição automática de chamados para seus atendentes.
   1. Não usar: Os chamados serão enviados para as filas dos departamentos correspondentes, sem atribuição direta a um atendente específico.
   2. Por disponibilidade: O sistema direciona os chamados para o atendente online com o menor número de atendimentos em aberto. No momento da distribuição, será considerado o total de chamados na Fila de Chamados e em Meus Chamados. O atendente com menos atendimentos em andamento receberá o chamado em sua fila.
      1. Critério de desempate:
         Se dois ou mais atendentes tiverem a mesma quantidade de atendimentos em aberto, o sistema priorizará aquele com a fila de prioridade mais alta (seguindo a ordem: A > B > C ; veja aqui como configurar). Caso ainda haja empate nesse critério, o chamado será distribuído aleatoriamente entre os atendentes restantes.
      2. Regra adicional:
         Priorizar o último atendente
         Se essa opção estiver ativada (ON), o sistema tentará primeiro direcionar o chamado para o último atendente que interagiu com o contato, antes de verificar a disponibilidade dos demais atendentes do departamento.
         Portanto, se o último atendente estiver online, ele receberá o chamado independentemente da sua quantidade de atendimentos em aberto.
         Contudo, se for a primeira conversa do contato ou se o último atendente estiver offline ou tiver sido desativado, essa regra não será aplicada.
   3. Por carteira: O sistema encaminha o chamado para o atendente responsável pelo contato (caso um atendente já esteja atribuído a ele). Se o contato não estiver salvo, não tiver um responsável ou se o responsável estiver desativado, o chamado será enviado para a fila geral do departamento.
   É importante entender a diferença entre esses dois tipos de distribuição automática:
   • Distribuição por Carteira: Mesmo que o atendente responsável esteja offline, caso o cadastro dele ainda esteja ativo, ele ainda receberá o chamado, que ficará em sua Fila de Tentativas até que ele volte a ficar disponível. Isso garante que o contato seja direcionado ao atendente responsável, sempre que possível.
   • Distribuição por Disponibilidade com Prioridade do Último Atendente: Aqui, a prioridade é dada ao último atendente que interagiu com o contato, mas apenas se ele estiver online. Caso esteja offline, o chamado será automaticamente direcionado para outro atendente disponível. Isso significa que essa configuração prioriza, mas não fixa o atendimento a um único atendente.
3. Defina se os seus atendentes podem visualizar conversas que ainda estão sendo conduzidas pelo chatbot na área de Conversas.
   1. Quando está OFF (exemplo da imagem acima), os atendentes podem visualizar.
   2. Quando está ON, aplicamos a restrição na visualização dessas conversas e os atendentes não podem visualizar conversas com chatbot.
4. Ative o envio automático do nome do atendente nas mensagens enviadas dentro dos chamados atendidos. Veja como alterar o nome dos atendentes aqui.
5. Habilite o encerramento automático de chamados com base no tempo desde a última mensagem da conversa.
   O sistema verifica o tempo da última mensagem na conversa para determinar se o chamado deve ser encerrado automaticamente.
   Essa verificação é efetuada apenas em chamados que estejam em atendimento (Meus Chamados). Chamados na Fila ou Tentativa não serão encerrados automaticamente.
   • Exemplo: Se o encerramento estiver configurado para 2 horas, quando um chamado for assumido no Direct, será analisado o tempo da última mensagem:
     • Se a última mensagem tiver mais de 2 horas, o chamado será encerrado dentro de 1 minuto.
     • Se a última mensagem tiver menos de 2 horas, o chamado continuará aberto.
     • Caso o atendente envie uma nova mensagem, o tempo será reiniciado e o encerramento ocorrerá somente após 2 horas sem novas interações.
     • Caso o cliente envie uma nova mensagem, o tempo será reiniciado e o encerramento ocorrerá somente após 2 horas sem novas interações.
     O chamado encerrado automaticamente não gera atribuição de "Assunto" de encerramento (ver aqui) ou anotações.
     O cliente só receberá uma notificação sobre o encerramento automático se você ativar uma mensagem de encerramento no menu Criar > Personalizar > Personalizar > Personalizações adicionais para o fluxo.
6. Defina se os atendentes podem assumir conversas de clientes que ainda estão interagindo com o chatbot ou se devem aguardar o encerramento automático ou a transferência do bot para fila de chamados.
   1. Atendentes com permissão ADMIN sempre poderão assumir conversas com o chatbot, independentemente dessa configuração.
   2. Caso deseje ativar essa opção, recomendamos manter a restrição de visualização de conversas com o chatbot desativada (tópico 3). Dessa forma, os atendentes poderão visualizar as interações em andamento antes de decidir assumir a conversa.
7. Escolha se o gerenciamento de Tags será feito via Direct ou Studio:
   1. Via Studio: A lista de Tags deve ser criada previamente no menu Contatos > Tags. Os seus atendentes poderão selecionar as Tags criadas para associá-las aos contatos salvos.
   2. Via Direct: Atendentes podem criar e aplicar qualquer Tag livremente e diretamente aos contatos salvos.
   Recomendamos fortemente que você opte pelo gerenciamento de Tags via Studio para manter padrões consistentes e facilitar a extração de relatórios.
   Ao permitir o gerenciamento via Direct, os atendentes podem criar Tags semelhantes, mas com grafias diferentes, como "Pendente" e "PENDÊNCIA", o que pode prejudicar a segmentação e os filtros.
   Utilize o gerenciamento via Direct apenas se fizer sentido para sua operação.