Permissões (Parâmetros) do Direct

Os usuários do Neoron Studio podem gerenciar as configurações gerais do Neoron Direct através do menu: Direct > Parâmetros > Permissões. Essas configurações permitem definir como os atendentes interagem com chamados, conversas e contatos.

Parâmetros:

1. Atendentes visualizam conversas e contatos:
   Defina quais conversas e contatos os atendentes podem visualizar nos menus "Conversas" e "Contatos" do Direct.
   1. Todas as conversas e contatos: O atendente poderá visualizar todas as conversas de todos os departamentos e atendentes na área de "Conversas", além de acessar todos os contatos salvos no sistema na área de "Contatos".
   2. Apenas conversas e contatos do(s) seu(s) departamento(s): O atendente poderá visualizar apenas as conversas associadas aos departamentos dos quais faz parte. Na área de "Contatos", ele verá apenas os contatos que ele próprio ou colegas do seu departamento salvaram.
      1. Caso a restrição de visualização de conversas com o chatbot não esteja ativada (ver tópico 3), os atendentes também poderão ver as interações em andamento com o bot.
   3. Somente suas próprias conversas e contatos: O atendente visualizará apenas as conversas que ele mesmo atendeu e os contatos que ele próprio salvou.
   IMPORTANTE: Essa configuração não afeta a visualização da área de Chamados do Direct. A exibição de chamados sempre seguirá os departamentos aos quais o atendente está vinculado. Ou seja, mesmo que um atendente tenha permissão para visualizar todas as conversas do sistema, ele só receberá chamados na fila se forem do(s) departamento(s) ao qual está vinculado.
   Atendentes com permissão ADMIN podem visualizar todas as conversas e contatos, independentemente dessa configuração.
2. Não permitir que atendentes vejam conversas com chatbot:
   Defina se os seus atendentes podem visualizar conversas que ainda estão sendo conduzidas pelo chatbot na área de Conversas.
   1. Quando está OFF (exemplo da imagem), os atendentes podem visualizar.
   2. Quando está ON, aplicamos a restrição na visualização dessas conversas e os atendentes não podem visualizar conversas com chatbot.
3. Mostrar nome do atendente na conversa:
   Ative o envio automático do nome do atendente nas mensagens enviadas dentro dos chamados atendidos. Veja como alterar o nome dos atendentes aqui.
4. Permitir que atendentes possam desviar conversas do chatbot:
   Defina se os atendentes podem assumir conversas de clientes que ainda estão interagindo com o chatbot ou se devem aguardar o encerramento automático ou a transferência do bot para fila de chamados.
   1. Atendentes com permissão ADMIN sempre poderão assumir conversas com o chatbot, independentemente dessa configuração.
   2. Caso deseje ativar essa opção, recomendamos manter a restrição de visualização de conversas com o chatbot desativada (tópico 2 e 6). Dessa forma, os atendentes poderão visualizar as interações em andamento antes de decidir assumir a conversa.
5. Permitir que os atendentes possam criar suas próprias respostas rápidas:
   Quando habilitado, exibe um ícone de respostas rápidas dentro do Neoron Direct para que o atendente possa criar respostas rápidas próprias.
   As respostas criadas pelo atendente só poderão ser usadas por ele e por usuários ADMIN. Se você for ADMIN, poderá ver e editar todas as respostas rápidas criadas dos seus atendentes através do módulo Respostas (aqui).
6. Permitir que os atendentes vejam chamados com chatbot
   Se for ativado, exibirá a aba de 'Chatbot' para todos os atendentes no módulo de Chamados do Neoron Direct. Essa aba exibe todos os chamados que estão em atendimento com o chatbot (seja antes ou depois do atendimento humano).
7. Permitir que atendentes possam transferir chamados para um departamento usando roleta de alocação
   Ao ativar, você permite que os atendentes marquem a opção "Distribuição automática" ao transferir um chamado para determinado departamento no Neoron Direct. Com isso, o chamado será distribuído na fila, mas alocado apenas para o atendente mais disponível, os demais atendentes do departamento não vão visualizar aquele chamado na aba "Fila" do módulo de Chamados.
   Mesmo com o parâmetro habilitado, atendentes podem transferir chamados para departamentos sem marcar a opção da distribuição automática.
8. Ocultar dados de telefone dos clientes
   Ao aplicar, atendentes não poderão visualizar o telefone de contato dos clientes. Apenas atendentes ADMIN teriam acesso a essa informação.
   Exemplo: Um número '(83) 9988-7766' seria exibido como '(**) ****-7766"
9. Habilitar delay (atraso) no envio de mensagens para revisão/cancelamento
   Como a API Oficial do WhatsApp não nos permite editar ou apagar mensagens já enviadas, criamos esse parâmetro que permite ativar um delay (10s) proposital na entrega da mensagem. Funciona da seguinte maneira:
   1. O atendente clica para enviar a sua mensagem
   2. A mensagem aparece na conversa, mas com o botão 'Cancelar' exibindo no lugar do status da mensagem
   3. O botão fica disponível por 10s
      1. Se ele não for clicado, a mensagem é enviada automaticamente e seu status atualizado;
      2. Se o botão for clicado, a mensagem é cancelada e não é enviada ao cliente.
10. Sistema que gerencia as Tags
    Escolha se o gerenciamento de Tags será feito via Direct ou Studio:
    1. Via Studio: A lista de Tags deve ser criada previamente no menu Contatos > Tags. Os seus atendentes poderão selecionar as Tags criadas para associá-las aos contatos salvos.
    2. Via Direct: Atendentes podem criar e aplicar qualquer Tag livremente e diretamente aos contatos salvos.
    Recomendamos fortemente que você opte pelo gerenciamento de Tags via Studio para manter padrões consistentes e facilitar a extração de relatórios.
    Ao permitir o gerenciamento via Direct, os atendentes podem criar Tags semelhantes, mas com grafias diferentes, como "Pendente" e "PENDÊNCIA", o que pode prejudicar a segmentação e os filtros.
    Utilize o gerenciamento via Direct apenas se fizer sentido para sua operação.